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仕事と自分の生き方についての意識調査　第２弾(8/28締切)
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最近の会社のおつきあい事情について(04.3実施)
休暇について(03.11実施)
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仕事と自分の生き方に関する意識調査(03.2実施)
各種表彰制度について(02.9実施)
社員等の採用について(02.5実施)
出張旅費について(02.2実施)
福利厚生について(01.12実施)
健康管理に関して(01.10実施)
研修に関して(01.9実施)
ＰＨＳ・携帯電話に関して(01.7実施)
社用車に関して(01.3実施)
アンケート結果発表
「ビジネス電話のコミュニケーションについて」集計結果発表

●アンケート実施期間：Ｈ18.3.1〜Ｈ18.3.29　●有効回答数：301件

　


Q1 新人が入社するシーズンですがあなたは新人に電話応対をきちんと教える自信がありますか？

選択肢
  1. あります。普段の対応にも気を使っている
  2. 自信なし。基本から自分のほうが教えて欲しいくらい
  3. 人にものを教えるのは苦手
  4. その他




Q2 他人の電話応対が気になることはありますか？　（複数回答可）




Q3 Q2の気になった内容はどんなことでしたか？

多かったもの
  • 言葉遣い（敬語の使い方、お客様にタメ口　など）
  • 電話の切り方（ガシャンと切る、切るタイミングが悪い　など）
  • 態度が悪い（横柄、けんか腰になる、感情的　など）
  • 待たせすぎ（保留時間が長い）
  • 名乗らない
  • 個人情報や人事の話が多い


Q4 電話で話すときにいちばん気をつけていることは？



Q5 会社にかかってくる電話で、困ったなあと思ったできごとはありますか？



Q6 Q5で1.クレーム電話に困ったと言う方、差し支えなければ内容を教えてください

  • 一方的に怒鳴りまくる
  • 理不尽ないいがかり、揚げ足取り、居直りなど。
  • 当方からの請求に対しての支払が滞っていたことに対して、「いまさら払えない」など
  • 個人にかかわること
  • 他部門へのクレームの窓口になってしまった
  • 社長を出せといわれた
  • 自分が間違っていても謝らない。


Q7 クレーム対応のマニュアルは用意されていますか？


　 ●ある方→それは役に立ちますか？


　 ●その理由も教えてください

役に立つ　理由
  • 実務に即して作られており、過去の例を応用できる
  • 誰が応対に出ても回答できるようにすべきだから
  • 危機管理として当然
  • Ｑ＆Ａで使いやすい
  • 聞き取る項目がわかる
  • ないよりはまし
  • 頻繁に見直しているので

役に立たない　理由
  • 相手方の出方が一様ではなく、想定外の質問が多い
  • 古いままだから
  • 実態に即した内容ではない
  • すべてのケースに対応していない


Q8 会社への電話はダイヤルインですか？



Q7 社長あての電話が代表電話にかかってきました。どうしますか？



Q7 方言での電話がかかってきました。方言で返すのはマナー違反だと思いますか？？


　 思う理由

  • ビジネス上は標準語がマナー
  • 相手に失礼
  • 意味がわからないと誤解を招く恐れがある
  • 自分が嫌だから
  • そもそも方言は話せない

　 思わない理由

  • どちらでもいい
  • 知っているのであればむしろそうした方がよい
  • お客様の適応しやすい言葉で応対することも必要
  • 標準語が正しいとは思わないので
  • 方言の方が話しやすいから
  • ケースバイケースなので方言イコールマナー違反とは思わない。


Q7 こんな電話をもらってうれしかったというエピソードやその他電話応対について思うことがあれば教えてください。

＊うれしかったエピソードについては、「商品や対応をほめられた」「丁重なお礼の電話をいただいた」など、お礼の電話に関するものがほとんどでした。


（電話応対について思うこと）
  • 電話は相手の顔が見えないので、通話の際には言葉使いに気を使うことが多い。失敗も多く経験したが、その失敗のおかげで普段から言葉使いに気を使うようになれたと思う。近い将来、テレビ電話が普及してくるかもしれないが、顔の見えない会話は人を育てる上では重要な要素の一つだと思う。 （30代・サービス業・係長）
  • 簡単なようで、意外と電話対応というのは難しく、新人の方がむしろ気を遣って電話対応をしているように思えます。応用編も含めた電話対応マニュアルがあると役立ちます。（30代・サービス業・社員）
  • あまりに丁寧な対応をしようとして、かえって回りくどい言い方をされるよりは、簡潔に用件を伝えてくれたほうが助かります。特にコールセンターなど顧客対応専門のところは、回りくどくなかなか用件や本題にたどり着かない場合があります。（40代・卸売業・係長）
  • 勧誘の迷惑電話には本当に困っている。セールスはお互い様という域を越えていると思う。丁寧に対応して断っても毎日電話をかけてきて、最後は逆切れして脅迫まがいになることもしょっちゅう。訴えようと思っても連絡先をいわなかったり、うそだったりする。電話セールスも過渡期にきていると感じる。（30代・サービス業・課長）
  • メールでのやり取りが増えているので、電話の位置付けがやや希薄になっていると感じることも多い。訪問後のお礼などや往来の無事など、コトバで頂くメッセージは相手の人柄などが感じられて、良いと思うコトもある。（30代・製造業・係長）
  • 最近は個人情報保護の観点で、外部化からの電話応対に対して必要以上に神経質になり、かえって先方に対して失礼になっているケースが多いと思う。（30代・情報通信業）
  • 電話は眼に見えない相手とコミュニケーションする便利な機器だが、使い方によってはある種、暴力的な側面を持った武器でもある。電話を掛ける側は必ず相手が誰であろうと「今、お時間宜しいでしょうか?」の一言でスタートするのが礼儀と心得ている。（40代・サービス業・部長）


● 回答者データ

＜業種＞

＜会社規模＞

＜上場区分＞

＜役職＞

＜性別＞

＜年齢＞



★アンケート結果については「スタッフアドバイザー」2006年5月号P.90〜、2006年6月号P.110〜に掲載 。

★このアンケート結果の無断転載は固くお断り致します。
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