● 怖い、しつこい、電話でのクレームにどう対処するか？
相手が見えないだけに、クレームへの対応は難しい。
受け答えを間違えると、ただの問い合わせのはずがクレームに発展してしまったり、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいかねない。
この特集では、よくある電話応対の場面を想定し、そこで求められるベストな応対や、電話を通じて一歩進んだコミュニケーションについて、電話応対教育者の立場からアドバイスする。
| １．相手が明らかに間違ったことを言ってるんですけど？ |
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| ２．クレームを言ってくる人って名乗らない人が多くて。ルール違反ですよね？ |
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| ３．ものすごい勢いでしゃべりまくるので、圧倒されちゃうんです… |
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| ４．電話なんてもう慣れているから、どうってことないですよ！…？ |
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| ５．他の担当の電話にいちいち対応しなくちゃいけない。すごくメンドクサイのです！ |
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| ６．担当にちゃんと伝えたのに、彼女が電話しないから私がどなられちゃったじゃない！ |
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| ７．会議中で出られないと言ったらものすごい剣幕！クレーム電話だった… |
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| ８．だんだんエキサイトしてくる電話相手って困ってしまいます |
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| ９．やれやれ苦情は終わったと思ったのに、また聞くはめになってしまって… |
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| 10．いつも怒る人なのに、Aさんが出たらとてもいい人だったって。なんでかしら？ |
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| 11．言葉づかいもちゃんとしているのに何が悪いのよ？！ |
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| 12．お互いの思い込みが失敗につながっちゃいました… |
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| 13．女じゃダメだ。誰でもよいから男を出せ、だって！ムカっときちゃった |
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| 14．ぜったい嫌がらせだという電話がかかってくるのですが… |
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| 15．以前とても厳しいお叱りを受けて、それ以来体調を崩してしまった同僚がいますが |
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| 16．クレーム電話応対で欠かせない言葉ってありますか？ |
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| 1７．電話が苦手。特にクレーム電話なんて逃げ出したくなる… |
